Le Portail Citoyen-Usager met à disposition des usagers les (télé)formulaires des démarches dématérialisées par leur collectivité.
Les démarches sont accessibles, sans couture, depuis le site web de la collectivité : l'usager passe ainsi de façon transparente du site de la collectivité au Portail Citoyen-Usager et réciproquement.
Lorsqu'un usager de collectivité sollicite une de ces démarches, un (télé)formulaire permet de formaliser sa demande et de la transmettre à un Gestionnaire chargé de la traiter.
La saisie du (télé)formulaire depuis le Portail Citoyen-Usager de Publik peut l'être par l'usager lui-même ou, quand la demande est transmise à la collectivité par un autre canal (téléphone, courriel, courrier, guichet physique, etc), par un agent d'accueil de la collectivité.
Le Portail Citoyen-Usager permet non seulement aux usagers de déposer une demande de téléservice, mais aussi, de sauvegarder l'historique des démarches effectuées, clôturées ou en cours; ou encore de stocker et d'échanger avec la collectivité, d'éventuels documents, compléments d'information, ou messages.
Chaque démarche dématérialisée d'une collectivité se traduit par la mise à disposition (d'un usager ou d'un Agent d'accueil) d'un (télé)formulaire conçu pour formaliser une requête (demande) d'usager pour chacune de ces démarches.
L'administrateur fonctionnel de la collectivité, en charge de dématérialiser les démarches de sa collectivité, peut restreindre l'accès de ces démarches à certains usagers (et donc la possibilité pour eux de remplir un (télé)formulaire), en fonction de critères de son choix (lieu de résidence, âge, etc).
S'ils y ont accès, les usagers peuvent ainsi remplir en ligne, depuis le Portail Citoyen, n'importe quel (télé)formulaire de démarches, 24h/24 et 7J/7, et ce, quelque soit leur plateforme d'accès à Internet (mobile ou non).
Ils peuvent le faire en plusieurs temps : les demandes en cours de complétion sont en effet automatiquement enregistrées et peuvent être complétées ultérieurement.
Si l'anonymat n'est pas requis par une démarche, le (télé)formulaire à saisir peut être pré-rempli avec les informations disponibles sur le profil du compte de l'usager, à condition que celui-ci soit connecté.
Quand une demande d'usager est introduite, elle est associée à un ticket de suivi (une référence) communiquée à l'usager pour lui permettre de solliciter une collectivité au sujet de l'état d'avancement du traitement de sa demande.
Lorsque l'administrateur fonctionnel le permet, l'usager peut lui-même consulter la progression de sa demande depuis le Portail Citoyen-Usager, grâce à la publication de notifications quant au statut de sa demande.
Pour faciliter la progression d'une demande en cours, les interactions entre l'agent traitant en charge de cette demande et l'usager qui l'a introduite, sont potentiellement simplifiées.
Des interactions sous forme de "commentaires" sont en effet possibles, si tant est que l'administrateur fonctionnel, au moment de la conception de la démarche, les a rendues possibles.
Si un document manque pour valider la recevabilité d'une demande d'usager à traiter, ou si une donnée saisie par l'usager nécessite une clarification, Le Portail Citoyen permet à l'usager de recevoir un commentaire de l'agent traitant le lui signalant.
À l'inverse, un usager peut lui aussi prendre contact avec sa collectivité depuis le Portail Citoyen pour poser une question au sujet de sa demande en cours, ou encore pour indiquer qu'une donnée saisie dans son formulaire doit être modifiée (suite à un changement d'adresse par exemple ou d'état civil).
Publik intègre un porte-documents, garant de la sécurité et du respect de la vie privée des usagers, pour stocker et échanger, à tout moment, des fichiers entre les usagers et leur collectivité.
Publik est conçu pour démultiplier les canaux de transmission potentiels d'une demande de (télé)service de la part d'un usager vis-à-vis de sa collectivité.
L'usager dispose en effet d'un nombre important de vecteurs de communication avec sa collectivité (guichet virtuel, courriel, fax, courrier papier, etc) que Publik permet de gérer, en centralisant, au niveau du Portail Agent, sous forme numérique, toutes les demandes d'usagers, y compris celles qui n'ont pas été introduites depuis le Portail Citoyen-Usager.
Une connexion automatique avec la centrale téléphonique et une application de dématérialisation du courrier permettent notamment aux agents d'accueil d'une collectivité de dématérialiser les demandes d'usagers qui ne sont pas effectuées depuis le Portail Citoyen-Usager. Des versions mobiles, et multi-plateformes de Publik, adaptées spécifiquement aux smartphones et tablettes, contribuent elles aussi à diversifier le format des demandes de (télé)services recevables et instructibles par une collectivité depuis le Portail Agent.
Par ailleurs, Publik s'accompagne de l'application mobile "Fix my street" dédiée au signalement d'incidents et qui comprend comme fonctionnalités, la géolocalisation automatique des incidents et la prise de photo avec le mobile.
Un compte personnel est attribué à chaque usager du Portail Citoyen-Usager. Il est composé d'un identifiant et d'un mot de passe. Une fois connecté, l'usager a accès à un espace personnalisé:
Seules les démarches qu'ils peut solliciter sont affichées.
S'il saisit dans son profil d'utilisateur ses informations personnelles, celles-ci seront automatiquement pré-remplies lorsqu'il effectuera une démarche en ligne qui ne requiert pas l'anonymat.
Depuis son espace personnel, le citoyen-usager peut suivre la progression du traitement de ses demandes en cours, les compléter si besoin, accéder à l'historique de ses démarches, consulter et archiver des documents.
Le Portail Citoyen-Usager permet également aux usagers d'une collectivité de voir remonter l'information de tous les services qu'ils ont sollicités et que Publik aura connectés : ceux disponibles depuis le Portail Citoyen-Usager mais aussi possiblement, ceux du Portail Famille, le service d'emprunt de la médiathèque, le service d'inscription en crèche, etc. Pour se faire, Publik a recours à la fédération d'identités pour connecter entre eux, en toute sécurité et dans le respect de la vie privée, les différents comptes de l'usager requis par les services qu'il sollicite.
L'usager peut aussi paramétrer l'affichage de flux d'informations thématiques et accessibles depuis sa page d'accueil ou transmis par mail ou SMS sous formes d'alertes.